Pasar de lo que hasta ese momento era un servicio auxiliar del resto de negocios a una División Operativa con entidad propia no fue nada sencillo y requirió de un gran esfuerzo e inversión que tuvo en ODISEO -referente del ocio en la Región de Murcia, convertido hoy en el buque insignia de la compañía- su ejemplo más palmario. Su inauguración, en 2020, fue más atribulada de lo normal y sus restaurantes, zonas de cócteles, eventos y casino vieron comprometida su apertura en varias ocasiones por culpa de la pandemia.
Pero además de ODISEO o el COVID, el proyecto de la nueva División planteaba también otros retos. Entre ellos el de contar con una estructura central de servicios que, aparte de dar soporte a todas las unidades de negocio y estar en constante comunicación con ellas, asesorara en la implantación de nuevas estrategias.
Uno de esos servicios era el de la Atención al Cliente multicanal. Afortunadamente, la Dirección de Apuestas Deportivas de la compañía ya había impulsado la creación del departamento de Customer Success para su marca VERSUS que, además de contar con los últimos medios tecnológicos y humanos, resultaba fácilmente escalable. Así, en el seno de dicho departamento, nacería la Central de Reservas de Grupo Orenes; un equipo compuesto por 8 agentes y un coordinador que, más allá de maximizar la venta de espacio y mejorar la experiencia del cliente desde el primer contacto, tendría la difícil misión de centralizar, configurar y potenciar todos los canales de reserva online de ODISEO, Rincón de Pepe, Mercado de Correos, Gran Casino Extremadura, Cabaña Buenavista y UNNIC en Andorra.
Los resultados no se hicieron esperar. A lomos de su marcado carácter proactivo y tecnológico la nueva Central de Reservas de Grupo conseguiría, entre otras cosas, aumentar las ventas, reducir los No Shows, llevar al día todas las reseñas de Google y alcanzar un NPS superior al 80%. Partners como Covermanager para la mecanización de reservas, Talkdesk (para el canal de voz), Zendesk o Centribal resultaron claves para lograr todos estos objetivos.
Hace unas semanas, el espíritu innovador del departamento le llevó a dar un nuevo paso en su afán por encontrar nuevas formas de añadir valor a la compañía. Se trata de un proyecto piloto, denominado Orenes VR, con el que se pretende acelerar la adopción de la tecnología de Realidad Virtual en el equipo de Central de Reservas y en otras áreas de soporte. Según su responsable, Juan Antonio Aznar, “Aunque ahora mismo todos los ojos estén puestos -con razón- en la IA generativa, el dominio de la Realidad Virtual será otra habilidad muy demandada en el medio plazo. Lo inteligente, desde el punto de vista del capital humano, es empoderar a los equipos y facilitarles el acceso a esta tecnología de manera que se adapten a ella lo antes posible, se desarrollen profesionalmente y sean los primeros en sugerir nuevas ideas y posibilidades de uso que aumenten nuestra productividad y valor añadido”.
El más obvio de esos usos es la eliminación de monitores para trabajar, toda vez que estos pueden ser simulados virtualmente con una gran definición y cero lag. Esto es algo que no solo puede llegar a ahorrar costes sino que se alinea con la política de respeto al medio ambiente de la compañía. Otro de los ámbitos donde la inmersión juega un papel fundamental es el formativo. Los vídeos, las píldoras o los procesos de onboarding adquieren una nueva dimensión visualizados a través de un dispositivo de Realidad Virtual al eliminar distracciones y aumentar significativamente la capacidad de retener conocimientos. Siguiendo con la formación, las apps que permiten entrenar las soft skills o la habilidad de hablar en público también están a disposición de los agentes aunque las que realmente hacen furor son las de meditación -muy socorridas y útiles si se ha tenido que lidiar con un cliente conflictivo- y las de cierto videojuego (nunca hay que perder el espíritu call center) donde los más hábiles mantienen un sano pique durante los descansos.
Por supuesto, el equipo ha abandonado las reuniones de Teams a través del PC para llevarlas a cabo en «Microsoft Mesh for Teams», la versión VR de la herramienta de Microsoft donde se pueden mantener reuniones en salas virtuales e interactuar con los avatares de los participantes en la reunión.
Sin embargo, el reto para 2024 en lo referente a RV será convertirla en un canal de contacto verdaderamente diferencial a disposición del cliente. A medida que la tecnología vaya siendo adoptada por el gran público será cada vez más frecuente que los clientes demanden visitar virtualmente espacios e interactuar allí mismo con los vendedores o agentes de soporte. Esto abre un mundo de posibilidades para la CX ante el que el customer success de Orenes, a buen seguro, estará preparado. contactcenterhub
